ПРИЛОЖЕНИЕ № 2 К ПУБЛИЧНОЙ ОФЕРТЕ

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее - «SLA») определяет гарантированные параметры качества оказания услуг по предоставлению доступа к программному обеспечению (далее - «Сервис») и является неотъемлемой частью публичной оферты.

1.2. Термины и определения:

• Доступность - способность Заказчика получить доступ к основному функционалу Сервиса через административную панель;
• Время отклика - период с момента получения Исполнителем уведомления об инциденте до начала работ по его устранению;
• Время восстановления - период с момента получения уведомления об инциденте до полного восстановления работоспособности Сервиса;
• Плановые работы - техническое обслуживание, обновления и иные работы, заранее согласованные с Заказчиком.

2. ГАРАНТИИ ДОСТУПНОСТИ

2.1. Исполнитель гарантирует целевой уровень доступности Сервиса не менее 99,5% в течение календарного месяца.

2.2. При расчете доступности не учитывается время:

• плановых технических работ, выполняемых в соответствии с разделом 3 настоящего SLA;
• недоступности, вызванной обстоятельствами непреодолимой силы;
• недоступности, вызванной действиями внешних провайдеров (хостинг, интернет-провайдеры, CDN);
• DDoS-атак и иных кибератак, находящихся вне разумного контроля Исполнителя;
• недоступности по вине Заказчика или третьих лиц, действующих по поручению Заказчика.

2.3. Расчет доступности производится по формуле:

3. ПЛАНОВЫЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ РАБОТЫ

3.1. Плановые технические работы проводятся в соответствии с отдельно согласованным графиком, о котором Заказчик уведомляется по установленным каналам связи.

3.2. Исполнитель уведомляет Заказчика о проведении плановых работ не менее чем за 48 (сорок восемь) часов посредством направления уведомления на электронную почту Заказчика.

3.3. Продолжительность плановых работ указывается в уведомлении о проведении технических работ. В исключительных случаях время может быть увеличено с дополнительным согласованием с Заказчиком.

3.4. В случае критической необходимости Исполнитель вправе проводить внеплановые технические работы с уведомлением Заказчика не менее чем за 4 (четыре) часа.

4. КЛАССИФИКАЦИЯ И ОБРАБОТКА ИНЦИДЕНТОВ

4.1. Приоритет P1 (Критический) - Полная недоступность Сервиса:

4.2. Приоритет P2 (Высокий) - Серьезная деградация функциональности:

4.3. Приоритет P3 (Средний/Низкий) - Незначительные проблемы:

4.4. Рабочее время для обработки инцидентов P1 и P2: круглосуточно 7 дней в неделю. Для инцидентов P3: с 09:00 до 18:00 МСК в рабочие дни.

4.5. Восстановлением допускается временный обход (workaround), при котором основной функционал снова доступен при приемлемой производительности.

5. КАНАЛЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

5.1. Основные каналы связи:

• Электронная почта: support@[домен]
• Портал технической поддержки: support.[домен]
• Telegram: @[поддержка]

5.2. Часы работы технической поддержки:

• Инциденты P1, P2: круглосуточно, 7 дней в неделю;
• Инциденты P3, консультации: с 09:00 до 18:00 МСК, понедельник-пятница (за исключением праздничных дней).

5.3. Порядок эскалации:

• Первый уровень: техническая поддержка (ответ в течение времени отклика);
• Второй уровень: руководитель технической службы (эскалация через 50% времени восстановления);
• Третий уровень: исполнительное руководство (эскалация через 75% времени восстановления).

6. СИСТЕМА СЕРВИСНЫХ КРЕДИТОВ

6.1. При нарушении гарантий доступности Заказчик имеет право на получение сервисных кредитов в соответствии со следующей шкалой:

6.2. Максимальный размер сервисных кредитов не может превышать 50% от ежемесячного платежа за период, в котором произошло нарушение.

6.3. Сервисные кредиты применяются в виде зачета при оплате услуг за следующий расчетный период.

6.4. Для получения сервисных кредитов Заказчик обязан направить соответствующее требование в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента окончания расчетного периода, в котором произошло нарушение.

6.5. Сервисные кредиты являются единственным и исключительным средством защиты Заказчика за нарушение гарантии доступности и не рассматриваются как штраф/убытки. Суммарный размер кредитов за расчётный период не превышает 50 % месячной платы и не суммируется с общим лимитом ответственности по договору

7. МОНИТОРИНГ И ОТЧЕТНОСТЬ

7.1. Исполнитель ведет круглосуточный мониторинг доступности и производительности Сервиса с использованием автоматизированных систем.

7.2. Регистрация инцидентов осуществляется автоматически системами мониторинга, а также на основании обращений Заказчика.

7.3. По запросу Заказчика Исполнитель предоставляет ежемесячные отчеты о:

• фактической доступности Сервиса;
• зарегистрированных инцидентах и времени их устранения;
• выполнении нормативов SLA.

7.4. Все инциденты документируются с указанием:

• времени возникновения и устранения;
• причины возникновения;
• предпринятых мер по устранению;
• мер по предотвращению повторения.

8. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ИНЦИДЕНТОВ

8.1. Факт нарушения SLA может быть подтвержден:

• данными систем мониторинга Исполнителя;
• логами системы;
• документированными обращениями Заказчика с указанием времени обнаружения проблемы.

8.2. В спорных случаях приоритет отдается данным систем мониторинга Исполнителя, если иное не доказано Заказчиком.

8.3. Заказчик вправе использовать независимые средства мониторинга для подтверждения фактов недоступности.

9. ИСКЛЮЧЕНИЯ И ОГРАНИЧЕНИЯ

9.1. Настоящее SLA не применяется в случаях:

• использования Заказчиком неподдерживаемых версий браузеров или операционных систем;
• нарушения Заказчиком инструкций по использованию Сервиса;
• проблем с интернет-соединением на стороне Заказчика;
• действий третьих лиц, направленных против инфраструктуры Исполнителя.

9.2. Исполнитель не гарантирует соблюдение SLA при использовании Сервиса с нарушением условий лицензионного соглашения.

10. ИЗМЕНЕНИЕ SLA

10.1. Исполнитель вправе вносить изменения в настоящее SLA с уведомлением Заказчика не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней.

10.2. Изменения, улучшающие уровень обслуживания, могут вводиться без предварительного уведомления.

10.3. В случае несогласия с изменениями Заказчик вправе расторгнуть договор в установленном порядке.

11. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

11.1. Настоящее SLA является неотъемлемой частью публичной оферты и имеет равную с ней юридическую силу.

11.2. Вопросы, не урегулированные настоящим SLA, регулируются основным договором и действующим законодательством Российской Федерации.

11.3. Все споры, связанные с исполнением настоящего SLA, разрешаются в порядке, установленном основным договором.

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Версия: 1.0
Дата вступления в силу: [дата]